Tipps für das Verhalten in Konfliktsituationen - Teil 1 (Seite 2 von 3)

Oft befinden wir uns in einer Konfliktsituation, wenn wir von einer anderen Person angegriffen werden. Im Beruf können das z.B. Kundenbeschwerden sein oder Ausbrüche von Kollegen oder Ihrem Chef. Es ist hilfreich, sich einmal klarzumachen, welche Verhaltensweisen Konflikte eher verstärken und wie wir Auseinandersetzungen eher konstruktiv begegnen können:

Signalisieren Sie Verhandlungsbereitschaft

Das eigentliche Ziel bei jeder Auseinandersetzung sollte sein, dass Sie sich irgendwie mit der Person arrangieren. Versuchen Sie deshalb, Ihrem Gegenüber zu signalisieren, dass Sie bereit sind, sich auf seine Sichtweise einzulassen – natürlich ohne dass Sie diese auch teilen müssen.

Zeigen Sie Verständnis

Versuchen Sie Ihren Gegenüber zu verstehen. In der Regel gibt es ja tatsächlich einen Anlass oder einen Grund für den Konflikt. Manchmal ist es viel sinnvoller, sich verständnisvoll und offen für die Beschwerden oder Angriffe zu zeigen, weil man so dem Gegenüber den Wind aus den Segeln nimmt. Sie zeigen Ihrem Gesprächspartner auf diese Weise, dass Sie bereit sind, das Problem aus seiner Sicht zu sehen. Dann braucht er weniger zu für sein Anliegen kämpfen, sondern sieht, dass er mit seiner Beschwerde oder seinem Angriff angehört wird.

Es geht nicht um Schuld

Verbeißen Sie sich nicht in die Frage, wer von Ihnen schuld an dem Konflikt hat. In der Regel sind immer beide beteiligt und damit auch “schuld”. Versuchen Sie vielmehr gemeinsam herauszufinden, wo die Ursachen für Ihre Auseinandersetzung liegen und wie Sie in Zukunft besser miteinander klarkommen. Ursachenforschung hat nichts mit der Schuldfrage zu tun, auch wenn es auf den ersten Blick so aussieht. Deshalb ist es wichtig, die Frage nach den Ursachen möglichst sachlich und ruhig zu führen.

Nicht immer wird Ihr Konfliktpartner freundlich sein

Ein aufgebrachter Mensch will meist weder ruhig noch fair noch sachlich sein. In der Regel will er oder sie den negativen Gefühlen Ausdruck verleihen. Manchmal suchen solche Leute auch nur einen Ansprech- oder einen Sparringspartner. Wer wütend ist, ist oft vernünftigen Argumenten nicht zugänglich. Lassen Sie Ihren Gegenüber ruhig ein bisschen wüten. Sie müssen das Geschimpfe ja nicht persönlich nehmen. Sehen Sie es als eine Art Gewitter. Und fordern Sie nach diesem Gewitter einen sachlichen Gesprächston, damit Sie gemeinsam weiterkommen.

Beharren Sie nicht auf Ihrem eigenen Standpunkt

Selbst stur auf Ihrer Meinung zu bestehen, bringt Sie in Angriffs- oder Konfliktsituationen meist keinen Schritt weiter. Nehmen Sie Ihre eigene Meinung und Ihr persönliches Anliegen ernst, aber beschäftigen Sie sich auch mit der Meinung Ihres Gegenübers, um diese besser zu verstehen. Fragen Sie nach, wenn Sie den anderen nicht verstehen. Versuchen Sie sich in Ihren Gesprächspartner hineinzudenken. Dann wird es viel leichter, eine gemeinsame Lösung zu finden.

Gleiches mit Gleichem zu vergelten, bringt nicht weiter

Wenn Sie unfair angegriffen werden, begeben Sie sich besser nicht auf dasselbe Niveau wie Ihr Gegenüber. Nur weil er ungerecht ist, sollten Sie es nicht auch sein. Nur weil jemand Sie anbrüllt, sollten Sie nicht ebenfalls laut werden. Nur weil jemand anders unsachlich wird, müssen Sie selbst es nicht auch tun.

Ein Gegenangriff verstärkt einen Konflikt

Wenn Sie Gleiches mit Gleichem vergelten, verstärken nur noch den Ärger, die Wut oder den Frust der aufgebrachten Person. Versuchen Sie selbst distanziert genug zu bleiben, um sich nicht allzu emotional engagieren zu müssen. Denken Sie daran, der Ärger dieser Person ist nicht Ihr Ärger. Nur wenn Sie ihn dazu machen, wird er zu Ihrem eigenen Gefühl.

Bleiben Sie respektvoll, auch wenn es schwer fällt

Versuchen Sie Ihren Gegenüber immer mit Respekt zu behandeln, so schwer es auch fällt. Der Respekt, den Sie Ihrem Gegenüber zollen, ist der Respekt, den Sie auch selbst fordern können. Aus dieser Position heraus sind Sie stark.

Ignorieren verstärkt

Manch einer versucht, schwierige Menschen oder Angriffe zu ignorieren. Das aber hilft Ihnen nicht weiter. Kein Konflikt verschwindet einfach, wenn Sie ihn ignorieren. Auch wenn Sie die Augen schließen und sich sonstwo hinwünschen, wird die Person, mit der Sie den Konflikt haben, weiterhin da sein. Sie erreichen mit Ignorieren in der Regel eher das Gegenteil und werden die Emotionen meist noch verstärken. Stellen Sie sich der Auseinandersetzung, denn Sie kommen sowieso nicht darum herum, sich mit der Person auseinanderzusetzen.

Zuständigkeit verneinen, erhöht den Ärger des Gegenübers

Nehmen wir an, Sie haben bei der Arbeit mit Kunden zu tun und ein Kunde beschwert sich über eines der Produkte Ihrer Firma. Hier ist es nicht sinnvoll, darauf zu bestehen, dass Sie ja gar nichts dafür können. Dadurch, dass Sie als Repräsentant Ihrer Firma Ihre Zuständigkeit verneinen, werden Sie den Zorn Ihres Gegenübers eher verstärken.

Nehmen Sie sich des Problems Ihres Gegenübers an

Wenn Sie auf der Arbeit ein Kunde angreift, so geht es nicht um Ihr persönliches Empfinden. Sie sind für diesen Kunden Ansprechpartner und er erwartet zurecht, dass Sie sich seiner annehmen. Fragen Sie z.B. nach weiteren Informationen zu dem Problem und lassen Sie sich die Beschwerde genau erläutern. Hören Sie aufmerksam zu, machen Sie sich Notizen und fragen Sie bei Verständnisproblemen nach. Geben Sie dem Kunden zu verstehen, dass Sie sich seines Problems annehmen und informieren Sie ihn über die weiteren Schritte.

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