Tipps für das Verhalten in Konfliktsituationen - Teil 2 (Seite 3 von 3)

Hier finden Sie weitere Tipps und Denkanstöße für einen neuen Umgang mit Konflikten.

Gemeinsamkeiten schaffen Brücken

Wenn Sie jemand angreift, versuchen Sie einmal, in Ihre Antwort eine Bemerkung einzubauen, die Sie mit Ihrem Gegenüber verbindet.

Wenn es bei einer Kundenbeschwerde z.B. um Produkte für Kinder geht, können Sie vielleicht kurz auf Ihre eigenen Erfahrungen damit eingehen, wenn es um Hunde geht, sagen Sie, dass auch Sie Hundebesitzer sind (oder Ihre Mutter oder sonstwer). Damit erreichen Sie in der Regel, dass Ihr Gegenüber milder gestimmt wird. Das wird vielleicht nicht immer klappen, aber einen Versuch ist es allemal wert. Aber bitte übertreiben Sie es nicht. Jemand, der wütend ist, will sich sicher nicht Ihre ganze Lebensgeschichte anhören.

Hören Sie Ihrem Gegenüber zu

Um eine Basis für eine Gemeinsamkeit finden, müssen Sie Ihrem Gegenüber aufmerksam zuhören. Immer wenn wir reden, sagen wir auch etwas über uns selbst aus. Damit bekommen Sie Anknüpfungspunkte für Gemeinsamkeiten. Diese Botschaften zu hören, bedarf einiger Übung, vor allem wenn es sich um fremde Personen handelt. Trainieren Sie dies in allem möglichen Gesprächssituationen. Dann fällt es Ihnen im Bedarfsfall leichter.

Gemeinsamkeiten gibt es eigentlich immer

Es lassen sich in der Regel immer irgendwelche Gemeinsamkeiten als Anknüpfungspunkte finden. Denken Sie z.B. an folgende Themen: Wetter, Ärger mit Behörden, Stress mit der Familie, Kinder, Autos, Verärgerung über Steuern, Politiker.

Der kleine Satz “Es tut mir Leid”…

Sehr oft könnten wir mit dem kleinen Satz “Oh, das tut mir Leid.” viele Spannungen aus einer Konfliktsituation nehmen. Dieser Satz wird aber von vielen als Schuldeingeständnis oder unterwürfige Geste gesehen und deswegen sagen sie es lieber nicht. Sie können das aber auch anders sehen: Denken Sie z.B. mal daran, dass wenn jemandem etwas Schlimmes zustößt, wir ganz selbstverständlich sagen, dass uns das Leid tut, auch wenn wir überhaupt nichts damit zu tun haben. Da macht es uns die Distanz leicht, Mitgefühl zu zeigen. Inmitten einer Konfliktsituation, ist das schwerer. Besonders wenn wir – vielleicht ungerechtfertigterweise – angegriffen werden.

…kann Ihnen manchmal sehr viel weiter helfen

Aber der kleine Satz “Es tut mir Leid” kann viel auslösen. Er kann nämlich unserem verärgerten Gegenüber sanfter stimmen und ihm den Wind aus den Segeln nehmen, besonders, wenn er sich auf Widerstand eingestellt hat. Er hat nämlich dann wahrscheinlich mit allem anderen gerechnet, nur nicht mit diesem Satz.

Entschuldigen Sie sich, wenn es angebracht ist

Es gibt Situationen, in denen es angebracht sein kann, sich zu entschuldigen, auch wenn man selbst keine Schuld hat. Dies ist z.B. der Fall, wenn Sie für ein Unternehmen arbeiten und ein Kunde sich bei Ihnen über eine schlechte Leistung oder ein mangelhaftes Produkt beschwert. Sie könnten das so sehen: Sie repräsentieren Ihr Unternehmen und wenn eine Leistung Ihres Unternehmens einen Kunden verärgert hat, reicht das als Grund aus, dass Sie sich entschuldigen sollten. Sie vergeben sich persönlich damit gar nichts.

Entschuldigungen besänftigen Ihren Gegenüber

Auch im privaten Bereich könnten wir uns öfter einmal entschuldigen. Vielleicht haben wir tatsächlich etwas getan, was den anderen verärgert oder verletzt hat, auch wenn wir das gar nicht wollten. Mit einer Entschuldigung besänftigen wir in der Regel den Zorn des anderen und können so eine Atmosphäre für ein faireres Gespräch schaffen.

Für Fortgeschrittene: Bedanken Sie sich

Stellen Sie sich einmal vor, Sie stehen in Ihrem Unternehmen. Eine Person kommt wutentbrannt auf Sie zu und beschimpft Sie fürchterlich, dass in dieser Firma mangelhafte Ware verkauft werden. Was wäre, wenn Sie nun mit ruhiger, sachlicher Stimme entgegnen könnten: “Das ist wirklich gut, dass Sie mir das sagen. Das wusste ich bisher nicht. Könnten Sie uns bitte genau sagen, was Sie zu bemängeln haben, damit wir etwas dagegen tun können?”- Was würde die Person dann wohl sagen?

Konflikte sind immer eine Chance für Sie, dazuzulernen

Auch in vielen anderen Konfliktsituationen könnten Sie z.B. sagen: “Ich habe das so noch nicht gesehen. Vielleicht können wir das Problem gemeinsam lösen?”. Eine solche Reaktion vereinigt alle zuvor genannten Tipps . Natürlich ist auch das keine Garantie für die Lösung eines Konfliktes, aber einen Versuch ist es wert.

Wenn Sie das alles überhaupt nicht einsehen

Viele von uns wollen vielleicht überhaupt keine Gemeinsamkeit mit einer Person aufbauen, die uns gerade angegriffen hat, wir wollen weder Verständnis zeigen, noch irgend etwas anderes Gutes tun, geschweige denn uns bei der Person bedanken. Wir fühlen uns – sicher zu nicht unrecht – schlecht behandelt und erwarten eher von dem anderen, dass er sich bei uns entschuldigt. Dann aber suchen Sie vielleicht den Konflikt und die Auseinandersetzung mit Menschen. Das ist natürlich Ihre Entscheidung. Für alle anderen aber ist es vielleicht einfach mal einen Versuch wert, den einen oder anderen Tipp auszuprobieren.

Literatur zum Thema:

• Annegret Hugo-Becker und Henning Becker: Psychologisches Konfliktmanagement
• Christian- Rainer Weisbach: Professionelle Gesprächsführung

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